Gestión de Servicios TI de BMC Remedy (ITSM)

Introducción a Remedy ITSM

• Visión general del Suite BMC Remedy ITSM.
• Comprensión de los fundamentos de ITSM e ITIL.
• Arquitectura y componentes de Remedy ITSM.

Navegación en Remedy ITSM

• Visión general de la interfaz de usuario.
• Capacidades de tableros de control y reportes.
• Personalización de preferencias de usuario.

Gestión de Incidentes y Problemas

• Configuración de flujos de trabajo para la Gestión de Incidentes.
• Mejores prácticas para la gestión de incidentes.
• Ciclo de vida de la Gestión de Problemas y análisis de causa raíz.

Gestión de Cambios y Liberaciones

• Configuración de procesos de Gestión de Cambios.
• Evaluación y gestión de riesgos en los cambios.
• Planificación y ejecución de liberaciones.

Gestión de Activos

• Ciclo de vida del activo desde la adquisición hasta el retiro.
• Configuración del módulo de Gestión de Activos.
• Integración de la gestión de activos con otros procesos de ITSM.

Gestión del Nivel de Servicio

• Definición y gestión de SLAs, OLAs y UCs.
• Monitoreo del rendimiento del servicio.
• Reportes sobre el cumplimiento del nivel de servicio.

BMC Digital Workplace

• Mejora de la experiencia del usuario con autoservicio.
• Gestión del catálogo y intermediación de servicios.
• Automatización y orquestación de solicitudes de servicio.

Administración y Personalización

• Tareas básicas de administración en Remedy ITSM.
• Personalización de formularios y flujos de trabajo.
• Introducción al desarrollo con ARS (Remedy Action Request System).

Mejores prácticas y temas avanzados

• Optimización de procesos ITSM.
• Técnicas avanzadas de resolución de problemas.

Resumen y próximos pasos