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Temario del curso

Soberanía del helpdesk

  • Por qué los helpdesks en la nube exponen conversaciones de clientes y metadatos.
  • Arquitectura de Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis y Elasticsearch.
  • Comparación con osTicket, Request Tracker y OTRS.

Instalación y configuración

  • Instalación por paquetes en Debian/Ubuntu o Docker Compose.
  • Configuración de la base de datos, migraciones y creación del administrador inicial.
  • Integración con Elasticsearch para búsqueda de texto completo.
  • Configuración de canales SMTP, IMAP y Microsoft 365.

Gestión de tickets

  • Creación y fusión de tickets desde múltiples canales.
  • Estados, prioridades, tipos y etiquetas.
  • Macros, plantillas y respuestas predefinidas.
  • Notas internas y control de artículos visibles para el cliente.

Flujos de trabajo y automatización

  • Automatización basada en desencadenantes para enrutamiento y notificaciones.
  • Tareas programadas para escalación y limpieza.
  • Definiciones de SLA con objetivos conscientes del calendario.
  • Vistas generales y filtros personalizados de tickets.

Gestión de usuarios y organizaciones

  • Hierarquías de agentes, clientes y organizaciones.
  • Permisos basados en roles y asignación de grupos.
  • Autenticación LDAP y SAML.
  • Portal para clientes y registro de autoservicio.

Base de conocimientos e informes

  • Creación de artículos internos y públicos en la base de conocimientos.
  • Tableros de volumen de tickets, tiempo de respuesta y satisfacción.
  • Generación de informes personalizados y exportación a CSV.
  • Gestión del tiempo e integración con facturación.

Integración y mantenimiento

  • Notificaciones por webhook para sistemas externos.
  • API para integraciones personalizadas y aplicaciones móviles.
  • Respaldo y restauración de la base de datos y archivos adjuntos.
  • Procedimientos de actualización y gestión de complementos.

Requerimientos

  • Administración intermedia de Linux y aplicaciones web.
  • Comprensión de los flujos de trabajo de soporte al cliente y conceptos de SLA.
  • Familiaridad con los fundamentos de PostgreSQL y Ruby on Rails.

Público objetivo

  • Gerentes de soporte que buscan reemplazar Zendesk, Freshdesk o ServiceNow.
  • Organizaciones que necesitan custodiar los tickets y datos del cliente en instalaciones locales.
  • Defensores del código abierto que construyen operaciones de soporte transparentes.
 14 Horas

Número de participantes


Precio por participante

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