Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de las metas y el programa del ciclo de desarrollo - ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL.
2. Establecimiento de metas individuales mediante la capacitación de los participantes.
3. Comunicación verbal y no verbal, y actitud: sumisa, agresiva y asertiva.
   • Autodiagnóstico de su propia comunicación y actitud.
   • Diagnóstico de la comunicación y actitudes del cliente.
   • Práctica de elementos y herramientas de comunicación no verbal y verbal que aumentan el impacto social y la eficacia comunicativa.
4. Simulación de conversaciones con clientes, utilizando herramientas seleccionadas.

MÓDULO 2

1. Cinco secretos de la comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, cofundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Aikido de la comunicación. Manejo de una situación difícil en el trabajo como docente.

MÓDULO 3

1. Análisis individual por cada participante de la capacitación: las últimas 5 "victorias" y 5 "derrotas" en procesos de venta. Determinación de los factores clave del éxito y el fracaso, gracias a los cuales ganamos y mediante qué perdimos o qué faltó que nos hizo perder. En la fase de extracción, conclusiones del análisis, determinando (trabajo grupal en el foro de capacitación) qué comportamientos y acciones clave en las etapas individuales del proceso de ventas tienen mayor impacto en el éxito.
2. Desarrollo de argumentos de venta: un banco de beneficios y valores añadidos resultantes de:

• nuestros productos/servicios
• mi estándar de servicio al cliente;
• otros beneficios y valores añadidos que no están presentes en las dos áreas anteriores, pero que responden a los problemas identificados del cliente y que representan el mayor valor para él, desde la perspectiva de los costos incurridos y/o beneficios perdidos, brindando un retorno de la inversión y justificación comercial.

1. Ejercicio en la selección y presentación de argumentos de venta (que han sido descritos previamente en el banco de valor añadido) adecuados a los problemas y metas del cliente. Simulación de una conversación con un cliente: la etapa de introducción (beneficios ganados previamente).

MÓDULO 4

1. Determinación de las objeciones/reclamos/reservas más comunes de los clientes.
2. Desarrollo de respuestas a las objeciones críticas previamente identificadas /objeciones del cliente/reclamos, utilizando el modelo de respuesta para objeciones.
3. Simulaciones de conversación con un cliente: la etapa de responder a preguntas previamente acordadas sobre las objeciones críticas del cliente, con respuestas previamente desarrolladas.
4. Determinación de acciones y comportamientos que tienen una función contrarrestadora y manejo de objeciones del cliente.

MÓDULO 5

1. El arte de la confrontación constructiva y el modelo de confrontación constructiva desarrollado sobre la base de la CNV (comunicación no violenta) por Marshall Rosenberg. Confrontación constructiva = construcción de relaciones.
2. Práctica de las situaciones problemáticas más comunes, que los participantes del taller calificarán para confrontación constructiva y luego conducirán una simulación de conversaciones - confrontaciones constructivas, situaciones de su elección.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes, utilizando el modelo aprendido.
4. El modelo de la dinámica de la escalada emocional, que nos permite entender cuándo debemos decidirnos por una confrontación constructiva para que las emociones nos apoyen.
5. Determinación de cómo procede la dinámica de la escalada emocional en el modelo de confrontación constructiva, que sirve: para resolver un problema o manejar una cuestión, no para pelear con una persona.

MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de la persuasión.
2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia, descritas por el prof. Robert Cialdini, gracias a los cuales los participantes de la capacitación podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

MÓDULO 7

1. El estándar de "buena conversación" en los negocios. Supuestos, estrategias y técnicas de "buena conversación" en el ámbito empresarial.
2. Escucha empática con "corazón"
3. Transformar calificaciones en opiniones
4. "Aikido" en la conversación: supuestos y estructuras lingüísticas del modelo
5. El lenguaje de asumir la responsabilidad frente al lenguaje de buscar a quien culpar y transferir la responsabilidad
6. El lenguaje de los valores en la práctica: supuestos y estructuras lingüísticas del modelo
7. El lenguaje de una persona exitosa: supuestos y estructuras lingüísticas del modelo
8. El lenguaje del respeto que abre el diálogo y hace posible la comprensión
9. El lenguaje de la transparencia: supuestos del modelo, estructuras del lenguaje y doce patrones de preguntas persuasivas
10. El lenguaje de la valentía: supuestos y estructuras lingüísticas del modelo

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional
2. El modelo de comunicación "escalera al cielo"
3. El triángulo dramático de Karpman: modelo y psicología del triángulo dramático, y estructuras lingüísticas avanzadas para defenderse de la manipulación procesal, entrar en los juegos del triángulo y salir de ellos con acuerdo.
4. El lenguaje de la buena conversación: estructuras lingüísticas que deben evitarse porque bloquean el cierre de un acuerdo, y estructuras lingüísticas que aumentan y hacen más probable el acuerdo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados – Pensar en términos del resultado, lo que quiero lograr. Entrenamiento práctico en la influencia y comunicación en negociaciones con proveedores/contrapartes.

Entrenamiento práctico del modelo de Pensamiento Basado en Resultados. Cada participante describirá individualmente su caso en términos de resultado, es decir: qué quiere lograr y obtener, persuadir y disuadir a su(s) contraparte(s) (seleccionada(s)) y qué información o argumentos necesita proporcionarles, qué debe hacer, qué acciones tomar, qué decir, cómo comportarse para alcanzar el resultado pretendido y previamente descrito.

MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes de la capacitación:

1. Transformarán en la raíz e integrarán las emociones desagradables (en lenguaje coloquial llamadas negativas) (utilizando un modelo profesional
   terapéutico de integración de emociones - transformación en la fuente) que experimentan y sobreviven en situaciones difíciles. Lo cual cambiará su forma de pensar y creencias sobre las emociones, gracias a las cuales podrán interpretar correctamente la información proveniente de las emociones experimentadas, extraer fuerza de las emociones para darles energía de acción y alimentarlas, apoyando los procesos intelectuales y tomando decisiones correctas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de sus emociones de la Terapia de Conducta Racional, que sirve para gestionar: sus emociones, creencias, cambiar la forma de pensar en una situación dada y cambiar el comportamiento y las acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructivas más comunes de las creencias, sometiendo sus creencias elegidas a temas importantes,
   auto-diagnóstico utilizando las herramientas aprendidas para verificar su veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento saludable, un modelo derivado de la Terapia de Conducta Racional, gracias al cual tendrán una herramienta confiable de diagnóstico, utilizada para verificar si sus creencias son buenas para ellos y apoyan el logro de metas.
5. Transformarán las creencias negativas identificadas en creencias de apoyo en una situación empresarial difícil seleccionada.
6. Analizarán el balance de ganancias y costos de la relación comercial seleccionada, que tiene mucha importancia comercial y es actualmente desfavorable, y a qué relación le gustaría cambiar para mejor.
7. Aprenderán qué es la resistencia al status quo (cambiar el resultado hacia... el deseado) y la resistencia al proceso (el trabajo que debe hacerse para lograr el resultado deseado) en las relaciones.
8. Resumen