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 Duración 14 horas

Temario del curso

Introducción a Dynamics 365 Customer Service

  • Resumen del ecosistema Dynamics 365
  • Introducción al módulo Dynamics 365 Customer Service

Configuración de Dynamics 365 Customer Service

  • Configuración del entorno de servicio
  • Configuración de usuarios, roles y permisos
  • Personalización del panel de control (dashboard) de servicio

Gestión de interacciones con el cliente

  • Creación y gestión de registros de clientes
  • Seguimiento de las comunicaciones con los clientes
  • Uso del Customer Service Hub

Gestión de casos

  • Creación y gestión de casos
  • Asignación y enrutamiento de casos
  • Resolución y cierre de casos

Gestión del conocimiento

  • Creación y gestión de artículos de conocimiento
  • Uso de la base de conocimiento para la resolución de casos
  • Publicación y mantenimiento de contenido de conocimiento

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Beneficios

  • Establecimiento de SLA
  • Gestión de beneficios
  • Seguimiento y aplicación de compromisos de servicio

Datos y análisis

  • Uso de paneles de control (dashboards) e informes
  • Análisis del rendimiento del servicio al cliente
  • Identificación de tendencias e insights

Integración y personalización

  • Integración con Microsoft Outlook y Teams
  • Personalización de entidades y campos
  • Extensión de la funcionalidad con Power Platform

Buenas prácticas y estudios de caso

  • Implementación de buenas prácticas para la gestión del servicio al cliente
  • Revisión de estudios de caso del mundo real

Requerimientos

  • Comprensión básica de los conceptos de CRM
  • Conocimiento de los procesos de servicio al cliente

Público objetivo

  • Profesionales de servicio al cliente
  • Administradores de CRM
  • Analistas de negocio

Número de participantes


Precio por participante

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