Temario del curso
Introducción a la Comunicación con el Cliente
- Importancia de una comunicación efectiva.
-
Inteligencia emocional aplicada a las relaciones con los clientes.
- Principios de inteligencia emocional aplicados a clientes difíciles.
- Escucha activa y empatía.
- Frases estratégicas para cambiar la actitud de un cliente difícil.
- Características de los clientes actuales.
-
Factores que generan un cliente difícil:
- Su naturaleza o personalidad.
- El deseo de obtener beneficios adicionales por su situación.
- Falta de comprensión de las condiciones de venta.
- Mal servicio recibido previamente.
- Incumplimiento de los estándares de calidad del producto o servicio.
- Daños personales o financieros debido a un servicio ineficiente.
Tipos de Conflictos en las Relaciones Comerciales
- Conflictos debido a malentendidos.
- Conflictos por errores en los cálculos o deducciones.
- Conflictos por expectativas no cumplidas.
Manejo de Quejas y Reclamaciones
- Identificación del problema.
- Asignación de responsabilidad para la gestión del conflicto.
- Técnicas para manejar las objeciones (por ejemplo, la técnica de la "bancada de niebla").
- Estudio de caso: manejo de una queja sobre un servicio insatisfactorio.
Estrategias para la Resolución de Conflictos
- Pasos para una resolución efectiva.
- Escucha activa y propuesta de soluciones.
- Técnicas específicas para tratar con clientes difíciles (por ejemplo, la técnica del "espejo").
- Convertir una objeción en una oportunidad de venta.
- Otras estrategias útiles.
Autocuidado y Gestión Emocional
- Importancia del autocuidado al tratar con clientes complejos.
- Técnicas para gestionar el estrés y la frustración.
Encuestas de Satisfacción del Cliente y Evaluación del Servicio
- Propósito e importancia de las encuestas de satisfacción del cliente.
- Diseño de preguntas efectivas para la encuesta.
- Recolección y análisis de datos de retroalimentación.
- Uso de los resultados para mejorar la calidad del servicio y la retención de clientes.
Casos Prácticos Adicionales con Participantes
- Role-playing: manejo de interacciones desafiantes con el cliente.
- Análisis grupal de quejas reales de clientes.
- Desarrollo de un plan de seguimiento y evaluación del servicio.
Resumen y Próximos Pasos
Requerimientos
- Conocimiento de los principios del servicio al cliente.
- Experiencia trabajando en roles de atención directa al cliente.
- Interés en desarrollar habilidades de comunicación y resolución de conflictos.
Público Objetivo
- Representantes de servicio al cliente.
- Personal de ventas y gestión de cuentas.
- Supervisores y líderes de equipo que manejan la relación con los clientes.
Reseñas (3)
Aprecié especialmente la capacidad del instructor de proporcionar respuestas exhaustivas y bien explicadas a preguntas específicas de mi situación personal.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Curso - Assertiveness
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interacción y discusión entre sí en diferentes grupos, junto con algunos juegos.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Curso - High-Impact Communication Skills
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La formación se adaptó a mis necesidades
Patricia - Embraer
Curso - Influencing and Avoiding Conflict
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