Temario del curso
Introducción a la Comunicación con el Cliente
- La importancia de una comunicación efectiva
-
La inteligencia emocional aplicada a las relaciones con el cliente
- Principios de inteligencia emocional aplicados a clientes difíciles
- Escucha activa y empatía
- Frases estratégicas para cambiar la actitud de un cliente difícil
- Características de los clientes de hoy en día
-
Factores que generan a un cliente difícil:
- Su naturaleza o personalidad
- Su deseo de obtener beneficios adicionales de su situación
- Falta de comprensión de las condiciones de venta
- Mal servicio al cliente recibido
- Incumplimiento de los estándares de calidad del producto o servicio
- Daños personales o financieros debido a un servicio ineficiente
Tipos de Conflictos en las Relaciones Comerciales
- Conflictos por malentendidos
- Conflictos por errores en las deducciones
- Conflictos por expectativas no cumplidas
Manejo de Quejas y Reclamos
- Identificación del problema
- Asignación de responsabilidad para la gestión del conflicto
- Técnicas para manejar objeciones (p. ej., la técnica "niebla")
- Caso de estudio: manejo de una queja sobre un servicio insatisfactorio
Estrategias para la Resolución de Conflictos
- Pasos para una resolución efectiva
- Escucha activa y propuesta de soluciones
- Técnicas específicas para tratar con clientes difíciles (p. ej., la técnica "espejo")
- Convertir una objeción en una oportunidad de venta
- Otras estrategias útiles
Autocuidado y Gestión Emocional
- Importancia del autocuidado al tratar con clientes complejos
- Técnicas para gestionar el estrés y la frustración
Encuestas de Satisfacción del Cliente y Evaluación del Servicio
- Propósito e importancia de las encuestas de satisfacción del cliente
- Diseño de preguntas efectivas para encuestas
- Recopilación y análisis de datos de retroalimentación
- Uso de los hallazgos para mejorar la calidad del servicio y la retención de clientes
Casos Prácticos Adicionales con Participantes
- Role-playing: gestión de interacciones desafiadoras con clientes
- Análisis en grupo de quejas de clientes del mundo real
- Desarrollo de un plan de seguimiento y evaluación del servicio
Resumen y Próximos Pasos
Requerimientos
- Conocimiento de los principios de atención al cliente
- Experiencia trabajando en puestos de atención al cliente
- Interés en desarrollar habilidades de comunicación y resolución de conflictos
Público Objetivo
- Representantes de servicio al cliente
- Personal de ventas y gestión de cuentas
- Supervisores y líderes de equipos que gestionan relaciones con clientes
Reseñas (3)
Aprecié especialmente la capacidad del instructor de proporcionar respuestas exhaustivas y bien explicadas a preguntas específicas de mi situación personal.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Curso - Assertiveness
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interacción y discusión entre sí en diferentes grupos, junto con algunos juegos.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Curso - High-Impact Communication Skills
Traducción Automática
La formación se adaptó a mis necesidades
Patricia - Embraer
Curso - Influencing and Avoiding Conflict
Traducción Automática
